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网站建设为什么总在谈用户体验

来源:超跑分类目录 浏览:560次 时间:2021-09-28
四扇窗户都开着。他坐在副驾驶。他刚抽了三分之二,后视镜旁边还有未完的烟 他回头看见了我,我对他笑了 确认了他的眼神,我是他的乘客,他立刻熄灭了烟 左手在空挥动,右手扭动空按钮,抬头吹了几口气在空 我透过窗户看到副驾驶有一件外套,说:“我等了这么久了”,然后我就从右后侧上车了 他一落座就赶紧道歉:对不起,我不知道你来的这么快,车还有烟味吗?你闻起来不舒服吗?他一边说,一边调低了/ 这种体验让我很舒服,但最加分的不是司机,而是滴滴 要解释这就涉及到我要讲的第一部分,为什么我们总是讲用户体验 第一,为什么总说用户体验?滴滴是双边平台。优质乘客是对司机的服务,优质司机是对乘客的服务 不好的司机或乘客只会引来用户对平台的抱怨 假设一个乘客遇到了不好的体验,他的心路历程可能是这样的:为什么滴滴的司机这么笨?滴滴送我的司机有哪些素质?滴滴为什么需要所有司机?然后,他可能会跟朋友抱怨:今天滴滴给我发了个傻B司机,@% #...&; 因此,这成了对滴滴的恶评 如果滴滴保证驾乘人员质量,是否保证没有差评?不,这只是用户体验的一小部分 对于滴滴:从App使用的流畅度、叫车的等待时间、司机的距离、司机的服务态度、驾驶的舒适性、旅途的顺畅性(系统规划)、同乘人员的素质(拼车)、需要支付的费用、是否享受折扣、运营活动、公关行为...每一步都与用户体验相关,对平台来说,将是加分项,也是扣分项 你可以明显感觉到,光是这个平台并不像叫车那么简单,它已经成为我们生活的一部分 第二,用户体验就是生活,用户体验就是生活 它不再是互联网产品的专有名词,而是我们生活的一部分 手机、电脑、键盘、耳机、闹钟、空音调、地铁、鞋子、帽子、雨伞、眼镜...都是产品;你对10086的吐槽,对员工制度的不满,对前男友的吐槽都是经历 每一天,每一刻,我们都在使用和体验产品。它不再是停留在手机上的App。它已经走进生活,成为我们生活中一个又一个的手机App 比如我们要建一个房子,这个房子是一个App,基础是底层结构,楼梯结构是功能框架,装修是UI风格 然而,这些只能被视为基本的功能需求 装修风格(界面设计)再怎么温馨,都是外在的,达不到你的内心。其核心应该如何运作 网易云音乐,在产品的外在风格上,并不体现它更有温度更有情怀,也不一定是同类中的佼佼者 但是,它有用户评论。它很好地管理用户评论,通过一列火车传播5000名用户的“心声”。它通过营造氛围成功地给“感觉”贴上了标签 第三,如何实现极致的用户体验是每一个公司、每一个产品、每一个产品经理和设计师所追求的。如何达到极致的用户体验?我总结了四个关键词:自然、亲密、信任和模式 1.自然什么是自然?从左向右滑动解锁屏幕/接听电话是很自然的 用户在没有文字和语言解释的情况下知道如何行动是很自然的。 在设计产品功能和交互时,我们鼓励每个界面尽可能只有一个突出的按钮,让用户可以不假思索地点击进入下一个环节,而不会产生多余的干扰项,让用户更快更流畅地完成整个过程。 这个过程是自然的 自然体验是将所有行为回归人性 比如iphone滑动解锁的初期,孩子几乎都会上手,因为触摸是人的天性 2.接近7- 11,有很多商品是直接从供应商那里获得的,没有说明如何使用 对于这类商品,管理者要求员工不断尝试,找出最佳使用方法,然后提供给用户 比如一种没有冲泡方法的方便面,员工浸泡,找到水的最佳味道、时间和水温,然后贴在方便面的包装上,卖给顾客 再比如:新糖果,员工要先观察糖果过几天会融化,然后提示顾客吃的最佳时间 这是一个贴近用户的典型例子:产品提供者是第一批用户,通过摸索和尝试,找到最好最舒服的使用方式,然后传递给用户 另一种是以进入用户生活的方式接近用户,例如根据非洲当地的生活特点制作和优化产品 (传声的案例——什么是好产品?3.相信我在网上看到一句话:一切都由观众的智商和素质决定 这句话不是用来形容用户体验的,只是适用于我想讲的一点:好的用户体验不是单方面给予的,而是双方的信任 如果:一个卖鞋的品牌设置了这些规则:顾客买一双鞋,可以送三双,顾客选一双鞋,其他免费退回,双向邮寄免费;如果客户对收到的货物不满意,可以在365天内退货换货,运费由平台承担;客户购买的商品缺货,客服去其他平台查询对比,给客户一个最优的购买渠道;将客服电话放在网站最显眼的位置,每周7天、每天24小时提供客服服务;客户只需在购买后90天内付款 单从人工成本和物流成本来说,你觉得这家公司疯了吗?正是这家“疯狂”的公司,在2012年被亚马逊以12亿美元收购,创造了电商企业收购史上最高收购金额的新纪录 365天的套餐退货让平台的退货率高达25%,近乎变态的客服每年花费近1亿美元 看似这笔支出巨大,但回报惊人:每笔订单平均金额90美元,毛利率高达35%,回头客占比75%,回头客交易金额是新客户的15倍,维护成本仅为新客户的1/6。 这家公司被称为“极致用户体验”的代表,并被写入哈佛商学院的教学计划。这是兆步 有人会疑惑:会不会没人买鞋,穿腻了就送回去,把平台当成免费的储鞋柜?这就是信任的问题。给用户足够的空和足够的信任。用户会感受到你的信任,不会回报恶意 比如:美捷步,平台认为用户的消费是选择最适合自己的鞋子,而不是制造麻烦 基于此,给用户足够的时间找到最合适的鞋子才是服务的主要目的,所以对于少数恶意消费不会降低大部分用户的消费体验 4.格局进入非洲市场两年,中国山寨机涌入非洲市场(2010年),质量可想而知 今年,Voice在非洲尼日利亚建立了手机服务中心,这是第一家在非洲建立售后服务网络的外国手机公司 语音传输不仅维修自己品牌的手机,还维修其他品牌的手机 7- 11也是如此。有些顾客来晚了,如果没有盒饭,店员会温馨提醒,隔壁某便利店也可以买盒饭。什么样的饭盒好吃?什么价格?有多远?怎么去?等待 美捷步的电话客服不要求实词,只要能让客户满意,谈什么都行,内容和模式没有限制,也不要求推销自己的产品,即使用户想让你听她指责男友。 以上只是随便举了三个例子。可见,模式层面已经不再是一种产品,而是一种充满河流和江河的服务 我的产品为你服务,我的产品不能提供的服务会告诉你在哪里提供。我愿意帮你解决其他产品解决不了的问题。 用户来找你消费,还没有完成消费。自然,他们有些失落或不满意 当你向他提供其他解决方案时,你是在帮他解决问题。对用户来说,你更像是朋友,而不是商人 朋友S看中了某宝宣传图上的单品。客服告知是其他店的,但拒绝提供购买方式,因为“不方便提供” (朋友原本是店铺的忠实消费者,客服是老板和老板娘)
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